Grâce à un numéro unique accessible 24h/24 et 7j/7, les patients peuvent désormais joindre l’ensemble des spécialités de l’hôpital sans temps d’attente et avec la garantie d’obtenir une réponse à chaque appel.
Le choix de Vocca : répondre au défi d’accès aux soins par téléphone
En France, un patient sur trois ne parvient pas à joindre son établissement de santé par téléphone, avec des temps d’attente souvent longs. Les télésecrétariats externalisés, longtemps privilégiés par de nombreux hôpitaux, ne peuvent à eux seuls répondre à la demande croissante d'un accès continu aux soins.
Pour l’HFAR, garantir l’accessibilité aux soins en continu est une priorité. Après Tandem, qui retranscrit les consultations grâce à l’IA, l’IA téléphonique s’inscrit dans la même stratégie : libérer les équipes des tâches chronophages pour les recentrer sur la relation aux patients. Plus d’IA, pour plus d’humain.
À l’issue d’une mise en concurrence, l’HFAR a retenu Vocca sur deux critères. D’abord, la maturité opérationnelle : fort de son expérience auprès de plus de 100 établissements en France, Vocca déploie des modèles d’IA entraînés par spécialité et intégrés directement aux logiciels métier de l’hôpital. Ensuite, les garanties de sécurité : hébergement en France sur infrastructure certifiée HDS, conformité RGPD, sans réutilisation des données pour entraîner les modèles.
Charlotte Cardin-Taillia, directrice du pôle Parcours & Performance, Hôpital Fondation Adolphe de Rothschild : « Depuis plusieurs années, l’établissement s’est engagé dans une stratégie d’intelligence artificielle pensée pour le soin, en complément des femmes et des hommes qui le portent. Vocca s’inscrit pleinement dans cette logique : en prenant en charge les appels de routine, la solution libère nos équipes administratives pour ce qui fait le cœur de leur métier - être présentes, à l’écoute, disponibles pour les patients qui en ont le plus besoin. À terme, nous souhaitons aller plus loin : faire de cet assistant vocal le premier maillon d’un parcours patient entièrement fluidifié, de la prise de rendez-vous jusqu’au suivi post-consultation. »
Des résultats concrets dès le déploiement
Lancé dans un premier temps auprès des services d’ophtalmologie, d’imagerie et dentaires, le déploiement s’étend désormais à l’ensemble des services de l’hôpital, accompagnant plus de 300 médecins. L’assistant vocal de Vocca a déjà traité plus de 25 000 appels pour la Fondation de Rothschild, avec une cible de 400 000 appels par an à terme.
Vocca résout plus des trois quarts de ces appels en complète autonomie : prise de rendez-vous, renseignements sur les examens, préparation de consultation, démarches administratives. Pour le quart restant, l’IA transfère immédiatement les appels urgents aux secrétaires et rappelle les demandes complexes non prioritaires. Les équipes se concentrent ainsi sur les patients qui ont réellement besoin d’un interlocuteur humain.
Côté patients, lors de la première phase de déploiement, plus de 2 000 avis ont été recueillis à l’issue des appels, avec une note moyenne de 4,3 sur 5. Côté économique, le coût du télésecrétariat externalisé est divisé par cinq avec une étendue horaire plus large.
Spomenka Jovanovic, Secrétaire médicale, Hôpital Fondation Adolphe de Rothschild : « Avant Vocca, je passais une partie de ma journée à gérer les appels, avec des files d’attente qui décourageaient les patients. Aujourd’hui, l’IA prend en charge la très grande majorité des demandes téléphoniques habituelles. Ce qui est étonnant, c’est la justesse de la réponse même sur des demandes complexes : l’assistant identifie correctement les situations urgentes et me les transfère immédiatement. Je peux me concentrer sur les patients qui sont là, devant moi. »
Au-delà de l’appel : simplifier l’ensemble du parcours patient
Vocca ne se limite pas au standard téléphonique. En partenariat avec l’Hôpital Fondation Adolphe de Rothschild, un assistant IA de pré-admission est en cours de déploiement : il contacte les patients en amont de leur rendez-vous pour préparer leur venue, réduire les rendez-vous non honorés et limiter le stress et les temps d’attente à l’arrivée. Une fonctionnalité multilingue, qui permettra aux patients non francophones d’être pris en charge dans leur langue maternelle, est également prévue.
Vocca poursuit son déploiement dans les hôpitaux français
Adopté par plus de 100 établissements et centres de santé en France (centres d’imagerie, cabinets d’ophtalmologie, cliniques dentaires, hôpitaux), Vocca s’impose comme la référence du secrétariat médical IA. L’entreprise accompagne les patients avant, pendant et après leur visite, avec l’ambition de devenir le standard de la relation patient dans les établissements de santé français.
Eliott Hoffenberg, CEO et cofondateur de Vocca : « Le téléphone reste le premier point de contact entre un patient et son hôpital - et c’est aussi souvent le plus défaillant. Notre conviction, c’est qu’une IA bien conçue ne remplace pas le lien humain : elle le rend possible, en libérant les équipes pour les appels qui le méritent vraiment. Pouvoir le démontrer à l’échelle d’un hôpital universitaire entier, aussi exigeant que l’HFAR, nous engage pour la suite : généraliser cette approche aux autres établissements publics et privés qui cherchent à rétablir un véritable accès aux soins par téléphone. »
Hugo Danet, CTO et cofondateur de Vocca : « Déployer une IA vocale sur l’intégralité d’un hôpital universitaire impose deux exigences techniques. La première, c’est la spécialisation, et la seconde, c’est la sécurité. Ces deux piliers sont ce qui nous permet d’opérer à l’échelle d’un établissement comme l’Hôpital Fondation Adolphe de Rothschild. »
